Эксперт по поддержке сервисов и отработке клиентских обращений

Компания "Кселл, АО"

• Осуществлять мониторинг, контроль базовых станций, транспортных каналов и сервисов (cLTE, pLTE);

• Осуществляет первичную диагностику/анализ проблем с использованием систем Компании;

• Осуществляет поиск решения инцидента на уровне SCU/NOC;Создает билеты на устранение выявленных проблем в программном продукте\ ESUR;

• Осуществляет контроль и устранение проблем в рамках обращений, зарегистрированных в формате заявок (SAO CEM, согласно существующих/утвержденных бизнес-процессов), связанных с качеством сервиса, предоставляемого Компанией по направлению cLTE;

• Осуществляет контроль и устранение проблем в рамках обращений, зарегистрированных в формате заявок (OKdesk, согласно существующих/утвержденных бизнес-процессов), связанных с качеством сервиса, предоставляемого Компанией по направлению pLTE;

• Своевременно реагирует на поступающие заявки и обращения, связанные с качеством сервиса cLTE, pLTE и осуществляет своевременную передачу информации непосредственному руководителю или руководителю Сектора, о выявленных в ходе работы системных или часто повторяющихся ошибках\проблемах;
• Осуществляет взаимодействие с клиентом, с целью получения необходимой дополнительной информации или обратной связи, требуемой для установления корневой причины и решения проблемы;
• Осуществляет взаимодействие со службами технической поддержки клиентов и сервиса (cLTE, pLTE) на всех уровнях по вопросам обработки ежедневных запросов и улучшению клиентского опыта и сервиса в целом;
• Определяет необходимость и проводит эскалацию проблемы (cLTE, pLTE) в соответствии с утверждёнными процедурами OLA/SLA в другие ответственные подразделения Компании/Подрядных организаций для определения корневой причины проблемы и её решения;
• Организовывает и принимает участие в тестировании по концепции сквозного контроля качества до клиента (end-to-end) и реализацию операционных задач (установка патчей, тестирования сетевого соединения, выполнение скриптов, и т. д.);
• Обеспечивает контроль и соблюдение сроков решения подконтрольных инцидентов;
• Обеспечивает формирование запросов по актуальному статусу решения инцидента/ о ходе решения инцидентов у ответственных подразделений Компании;
• Разрабатывает и актуализирует схемы организации связи/услуг по каждому клиенту cLTE, pLTE. При необходимости инициирует оптимизацию/изменение существующих схем подключения, с учетом обеспечения непрерывности предоставляемых сервисов;
• Осуществляет подготовку и выгрузку отчетов по доступности сайтов/услуг (cLTE, pLTE) по запросу B2B;
• Принимает участие в разработке и актуализации инструкций по работе с сервисами и устранению проблем, возникающих с сервисами Компании;
• Осуществляет своевременное информирование руководителя и супервайзера сектора о вопросах, изменениях, проблемах и других возможных угрозах срыва\сбоя производственных процессов, касающихся деятельности Сектора/Группы;
• Проводит соответствующую работу необходимую для выполнения\реализации задач, поставленных непосредственным руководителем, руководителем сектора и\или руководителем отдела;
• Обеспечивает контроль и соблюдение сроков выполнения, поставленных задач в соответствии с утверждёнными сроками SLA\OLA и\или поставленных непосредственным руководителем или руководителем Сектора;
• Соблюдает правила трудового распорядка;
• Соблюдает требования норм, правил и инструкций по безопасности и охране труда, а также требования работодателя по безопасному ведению работ в Компании;
• Обеспечивает информационную безопасность информационных активов Компании, к которым имеет доступ в рамках исполнения своих функциональных обязанностей;
• Обеспечивает соблюдение требований информационной безопасности, регламентированные соответствующими внутренними нормативными документами Компании и законодательными актами Республики Казахстан;
• Следует требованиям работников подразделения информационной безопасности Компании в отношении вопросов обеспечения информационной безопасности;
• Сообщает в подразделение информационной безопасности обо всех фактах нарушения информационной безопасности и возможной компрометации конфиденциальной информации, попытках со стороны третьих лиц или недобросовестных работников Компании, а также сохраняет конфиденциальность переговоров, опросов и бесед с работниками подразделения информационной безопасности;
• Осуществляет контроль, устранение проблем и взаимодействие в рамках заявок зарегистрированных на обращения абонентов (помимо pLTE / cLTE, общие заявки, поступающие на группу L2_SCU), связанных с проблемами по сервисам передачи данных и\или голоса (CQ), согласно текущих бизнес-процессов;

Вышеперечисленные должностные функциональные обязанности работника не являются исчерпывающими, не исключают и не ограничивают другие обязанности работника, предусмотренные законодательством Республики Казахстан и внутренними документами Компании.

Не менее 3 лет в соответствующем направлении, из них не менее 1 года в эксплуатации мобильной (сотовой) сети, в инженерном составе.

Желателен опыт:

• работы с клиентами;
• с мониторинговыми системами (например, PGW; PRTG; Cacti; Zabbix; ENIQ; U2020; AppDynamics; Grafana; Sigos; x-Plan; Winfiol; NetNumen; HLR, LDB, PCRF, FNR, CEIR, USN, SBMS Nexign),
• написания запросов SQL,
• работа с большими объёмами данных.

Знания, необходимые для исполнения должностных обязанностей:

• Знание правил и норм охраны труда и техники безопасности;
• Знания мобильной (сотовой) сети и сервисов на базе сотовой сети, знание международных стандартов и нормативов в области мобильной связи;
• Знания принципов построения и топологии сетей, схем организации связи и современных технологий предоставления сервисов на рынке операторов мобильной связи;
• Знание построения процессов мониторинга;
• Знание в области устранения проблем с сервисами на мобильной (сотовой) сети;
• Знания в области интеграции данных;
• Знания в области работы и моделирования сервисов.

Навыки диагностики:

• Умение находить и устранять проблемы, анализировать журналы событий и использовать инструменты для мониторинга;

Коммуникативные навыки:

• Способность четко и эффективно общаться как с клиентами, так и с техническими специалистами, включая написание отчетов и ведение документации;

Тайм-менеджмент:

• Умение эффективно расставлять приоритеты и работать в условиях многозадачности, соблюдая сроки и обеспечивая высокое качество выполнения зада;

Работа в команде:

• Способность работать в команде и сотрудничать с другими подразделениями для достижения общих целей;

Клиент-ориентированность:

• Умение распознать и решать потребности клиентов, обеспечивая их удовлетворенность и лояльность.

Открыть контакты работодателя

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя