Начальник отдела качества

Компания "Нефтяная страховая компания"

Обязанности:

• Инициация и участие в разработке, внедрении, корректировке стратегии развития Компании, маркетинговой, рекламной стратегий.
• Формирование годового плана, маркетингового, рекламного бюджета по направлению качества обслуживания клиентов Компании, реализация и контроль эффективного исполнения данного бюджета в разрезе всех подразделений головного офиса и филиалов.
• Предоставление Начальнику отдела маркетинга промежуточного мониторинга по выполнению долгосрочных и краткосрочных планов, итоговых отчётов, предложений по деятельности отдела.
• Работа с документацией по системам менеджмента качества, подготовка и проведение внутренних аудитов системы качества, СМК.
• Оказание методической и консультационной помощи подразделениям и филиалам Компании по вопросам СМК.
• Контроль ведения, хранения, учет документов по СМК, а также обеспечение своевременной передачи отработанных документов в архив.
• Обеспечение планирования и проведения необходимых мероприятий по оценке и контролю качества обслуживания (исследования удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, мониторинг соблюдения стандартов и норм обслуживания, работа с обращениями и жалобами клиентов) в целях формирования аналитической информации для принятия управленческих решений по устранению причин неудовлетворенности клиентов и фактов несоблюдения стандартов и норм обслуживания.
• Разработка и реализация стандартов и норм обслуживания для клиентов.
• Разработка и реализация маркетинговых программ по качеству обслуживания клиентов.
• Планирование перечня внутренних и внешних маркетинговых исследований:
  • по оценке уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания посредством различных методов (личное интервью, «Тайный покупатель», анкетирование, Интернет-опросы и прочее;
  • по мониторингу соблюдения стандартов и норм обслуживания клиентов в центрах обслуживания клиентов по параметрам:
    • качество консультаций
    • соблюдение условий и сроков предоставления услуг Компании
    • уровень культуры обслуживания
    • идентификационный дизайн
    • материальное оснащение
• Привлечение внешних маркетинговых агентств на условиях аутсорсинга для проведения исследований, соответственно обеспечение контроля надлежащего исполнения сроков и качества работ по проведению исследований агентствами.
• Проведение проверки анкет, баз данных на полноту заполнения и логические соответствия.
• Подготовка информации в виде предложений/рекомендаций по устранению причин неудовлетворенности клиентов и/или фактов несоблюдения стандартов и норм обслуживания в целях повышения качества обслуживания клиентов на основе проведенных исследований.
• Проведение анализа причин возникновения жалоб клиентов в процессе обслуживания в Компании, разработка рекомендаций по их устранению, а также мониторинг исполнения ответственными Подразделениями мер по устранению причин жалоб, с целью повышения удовлетворенности качеством обслуживания, лояльности клиентов и их доверия отделу качества, отвечающему за обеспечение качества обслуживания и к Компании в целом.
• Осуществление контроля за соблюдением стандартов и норм обслуживания всеми подразделениями Компании;
• Обеспечение качественного сервиса при обслуживании продаж через официальный сайт и ресурсы партнеров Интернет.
• Разработка, доработка совместно со структурными подразделениями Компании проектов ВНД: политик, правил, положений, бизнес-процессов, должностных инструкций, регламентирующих порядок совершения, учета и действий, определяющих взаимоотношения подразделений Компании, включая филиалы, в процессе выполнения ими своих функций.
• Обеспечение соблюдения установленных процедур разработки, согласования, подготовки и применения ВНД согласно требованиям СМК.
• Обеспечение в подготавливаемых, согласуемых проектах документов четкости изложения действий соответствующих структурных подразделений с целью избегания дублирования функций, процессов и достижения лаконичности действий.

Требования:

1. Высшее профильное образование;
2. Опыт работы в финансовой сфере, в области маркетинга;
3. Знание и понимание стандартов ISO (9000, 9001, 9004 , 45001, 1400, 50001);
4. Опыт работы по системам менеджмента качества СМК не менее 3-х лет;
5. Опыт разработки, внедрения и контроля СМК;
6. Уверенные навыки описания бизнес-процессов;
7. Опыт проведения внешних и внутренних аудитов;
8. Опыт претензионной работы (клиенты, поставщики);
9. Знание страхового законодательства, гражданского законодательства.
10. Хорошие аналитические способности;
11. Знание английского языка приветствуется;
12. Продвинутое владение ПК и программами MS Office.

Условия:

• Своевременная заработная плата;
• Ежеквартальный KPI;
• Дружный коллектив;
• График работы: с 9:00 до 18:00, 5/2.