Руководитель Call-центр

Компания "ZAMIL ALMATY (Bahandi)"

Обязанности:

• Организация и оптимизация всех процессов в работе call-центра (входящие/исходящие линии, обработка обращений, эскалации);
• Разработка и внедрение KPI для команды, контроль выполнения, регулярная отчетность по эффективности;
• Создание и обновление скриптов и стандартов обслуживания клиентов, проведение тренингов и разборов кейсов;
• Контроль качества коммуникации операторов: соответствие стандартам, скриптам, анализ тональности и продуктивности диалогов;
• Работа в CRM: контроль корректного ввода и обработки данных, автоматизация задач и маршрутов клиентов;
• Подготовка аналитических отчетов, выявление точек роста, внедрение улучшений;
• Эффективное управление персоналом: постановка задач, мониторинг выполнения, проведение планерок и обратной связи;
• Решение конфликтных и нестандартных ситуаций с клиентами, а также обучение сотрудников методам работы с возражениями;
• Поддержание высокой мотивации и вовлеченности команды, снижение текучести, развитие корпоративной культуры.

Требования:

• Опыт работы в call-центре от 3 лет, включая не менее 1 года на руководящей позиции (с приоритетом в B2C/B2B-центрах обслуживания);
• Знание телефонии и CRM-систем: Avaya, Asterisk, Bitrix24, другие;
• Уверенное владение Excel (сводные таблицы, формулы, графики, отчеты);
• Обязательное знание казахского языка (устно и письменно);
• Развитые навыки делового общения, грамотная письменная и устная речь;
• Стрессоустойчивость, аналитическое мышление, способность быстро принимать решения в нестандартных ситуациях;
• Опыт в формировании команды, наставничестве и мотивации сотрудников.

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РК с первого дня;
• Стабильная и прозрачная заработная плата;
• Уютный офис и дружественный коллектив;
• Поддержка на старте, включая ввод в должность и наставничество;
• Возможность влиять на развитие сервиса и команды, предлагать инициативы и внедрять улучшения;
• Перспективы карьерного и профессионального роста.