CX Expert

Компания "ДБ АО Сбербанк"

CX Expert

Эксперт по клиентскому опыту

О команде

Ты станешь частью CX Management Team, ответственной за улучшение клиентского опыта для держателей карт, заемщиков, вкладчиков и всех, кто пользуется услугами Bereke Bank.

Наше предназначение — помогать продуктовым и сервисным командам создавать и поддерживать положительные впечатления клиентов на всех этапах взаимодействия с банком.

Тебе предстоит

• Анализировать обращения клиентов из разных каналов и формировать предложения по улучшению клиентского опыта
• Управлять и анализировать клиентские метрики (CES, CSI, FCR, CR) выявлять драйверы и корневые причины, оценивать критичность проблем и их влияние на клиентский опыт
• Проводить анализ рынка и best practices (SWOT-анализ, Benchmarking)
• Разрабатывать предложения по изменению и оптимизации процессов на основе базы исследований и экспертизы
• Совместно с продуктовыми и сервисными командами разрабатывать мероприятия по улучшению клиентского опыта в продуктах и каналах
• Управлять бэклогом задач и внедрять изменения в процессы и продукты для положительной динамики метрик, участвовать в планировании и ставить задач в бэклоги команд
• Делать мониторинг динамики изменения метрик и влияющих на них факторов на основе реализованных изменений
• Делать мониторинг качества бизнес процессов, влияющих на клиентский опыт
• Управлять логиков отправки триггеров для сбора обратной связи и матрицей опросов

Мы ждем от тебя

• Структурированное мышление, внимательность к деталям
• Умение работать с основными метриками клиентского опыта и сервиса — CES, CSI, FCR, CR и другими
• Умение работать с аналитикой и опыт в анализе больших объемов данных
• Клиентоцентричный подход к формированию бэклога и понимание важности заботы о клиенте
• Умение формировать бэклог с конкретными дедлайнами и прозрачным образом результата
• Умение выстроить эффективное кросс-командное взаимодействие и доходить до результата с помощью диалога и использования нужной аргументации в нём
• Опыт проведения клиентских исследований и/или работы в клиентском сервисе и подготовки аналитических отчетов, аудита и проектирования клиентского опыта понимание основных принципов построения бизнес-процессов
• Умение работать с документами и большими объемами информации
• Умение систематизировать и визуализировать результаты своей работы
• Опыт успешного управления проектами улучшения клиентского опыта
• Способность к принятию решений самостоятельно, опираясь на данные и лучшие практики

Этапы отбора

• Телефонное интервью. Узнаем про твой опыт и навыки
• Тестовое задание. Оценим твои аналитические навыки
• Финальное интервью. Оценим, насколько мы друг другу подходим по культуре. Расскажем о команде и процессах внутри компании

Заботимся о команде

• Официальное трудоустройство с первого рабочего дня, оплачиваемый отпуск и больничные
• Профессиональное развитие: грейдирование и менторство
• Обучение: участие в конференциях, тренингах и мастер-классах
• Заботу о здоровье. Оформим полис ДМС, сделаем возмещение за фитнес
• Удобный график: гибкие начало и окончание рабочего дня.

Открыть контакты работодателя

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя