Компания "Askona Life Kazakhstan (Аскона Лайф Казахстан)"
Вы будете заниматься тем, что действительно важно:
- Регистрация обращений (претензий/жалоб) от покупателей
по телефону, письменно, в электронном виде по вопросам качества обслуживания, сроков доставки товара, нештатных ситуаций на выезде при сборке, комплектации или качества мебели/товаров для сна. Фиксация задач в программе. - Изучение/анализ ситуации
определение/категоризация проблемы, анализ причин, поиск оптимального решения. - Индивидуальная работа с конфликтными ситуациями/сложными кейсами
нейтрализация недовольства клиента, аргументированное объяснение позиции компании, предложение вариантов взаимовыгодного решения. - Корректирующие действия
взаимодействие с подразделениями компании для исправления.
организация выплаты компенсаций, неустоек, ремонта/замена/возврат товара, его части и т.п. - Подготовка решения/ответа по обращению
информирование клиента о сроках, процессе, результатах. - Уведомление смежных подразделений о требуемых действиях
- Контроль решений
сроков реализации, действий по претензии/жалобе - Ведение внутренней документации
фото/видео, акты, инфо в ЭДО - Оценка удовлетворенности клиентов решением претензии/жалобе.
- Подготовка отчетов о проделанной работе.
Отчетность
О проделанной работе
О категориях жалоб, причинах, принятых мерах
Ваш опыт и знания очень ценны для нас – необходимо иметь:
- Образование
среднее специальное (профильное) или высшее. - Знание русского и казахского языков, грамотная устная и письменная речь
корректные формулировки в официальных ответах, оформление актов и служебных записок - Уверенный пользователь ПК
Офисные программы, электронная почта (Microsoft Office, Outlook, Word, Excel, Teams), мессенджеры.
CRM-системы, 1С или аналог. - Опыт работы с маркетплейсами (Kaspi и др.) будет плюсом.
- Опыт работы с жалобами клиентов
служба клиентского сервиса, отдел жалоб, рекламаций, 2-я линия поддержки и т.п. - Навыки «расследования» ситуации по жалобе/претензии
умение собрать и проанализировать информацию (договоры, чеки, фото/видео, накладные, акты, маршрутные листы, отчеты сборщиков/доставки), делать выводы и фиксировать их в системе, самостоятельно принимать решения о дальнейших действиях. - Внимательность к деталям, аккуратность в документах
точная фиксация фактов, сроков, принятых решений в информационных системах и актах, соблюдение договоренностей. - Готовность работать по регламентам и в рамках установленных сроков обработки обращений (SLA)
соблюдение внутренних правил компании, требований партнеров и законодательства РК по срокам ответов на претензии/жалобы. - Развитые навыки переговоров в конфликтных ситуациях
умение удерживать конструктивный диалог, спокойно работать с эмоциональными и недовольными клиентами, аргументированно объяснять позицию компании, ориентация на поиск решения, а не на «формальный отказ». - Стрессоустойчивость и эмоциональная устойчивость
способность сохранять профессиональный подход при высоком объеме обращений и жестких сроках.
Будет преимуществом опыт в сфере продаж мебели, товаров для дома/сна, крупногабаритных товаров либо сервисных услуг на дому (сборка, монтаж), базовое знание основ законодательства о защите прав потребителей.
Добросовестность, организованность, трудолюбие
Мы заботимся о вашем комфорте и уверенности в завтрашнем дне:
- Стабильная работа в крупной компании – с нами можно строить планы и улучшать свою жизнь;
- Всё официально: оформление по ТК РК с первого дня, официальная заработная плата, полный социальный пакет;
- Будьте здоровы: отпуск и больничный лист всегда оплачиваются;
- Скидка сотрудника на продукцию Компании
- Обеспечиваем комфортные условия труда.