Руководитель контакт-центра

15 Января

Партнерские Вакансии

Компания "Микрофинансовая организация Робокэш.кз"

UnaFinancial - международный fintech-холдинг, успешно развивающийся в Европе и Азии с 2013 года и специализирующийся на частных инвестициях и потребительском кредитовании (как в режиме онлайн, так и в автономном режиме).

На наш новый большой проект в Казахстане мы ищем Руководителя контакт-центра.

Основные задачи:

1) Создание оргструктуры Контакт-центра, включая описание ролей и зон ответственности.
2) Разработка и внедрение основных бизнес-процессов: обработка обращений, маршрутизация запросов, эскалация.
3) Разработка/написание внутренних регламентов, процедур и инструкций для работы Контакт-центра.
4) Разработка KPI и SLA для команды, согласованных с целями компании.
5) Внедрение стандартов качества обслуживания.
6) Разработка системы оценки эффективности работы (NPS, FCR, AHT).
7) Организация рабочих мест операторов с учетом технических требований.
8) Формирование команды операторов, супервайзеров и других необходимых специалистов.
9) Разработка скриптов, организация системы адаптации, обучения и наставничества для новых сотрудников.
10) Проведение тренингов по продуктам компании и стандартам обслуживания.

Требования:

1) Не менее 5 лет опыта в Контакт-центре, включая минимум 2 года на руководящей должности - желательно в банках/финансовой сфере.
3) Опыт управления командой от 20+ человек;
5) Опыт разработки/написания/внедрения ВНД;
6) Понимание и опыт внедрения/управления ключевыми показателями эффективности.
7) Опыт анализа клиентских данных, выявления проблемных зон и внедрения улучшений на их основе.

• График работы 5/2, с 09.00 до 18.00.
• Быть частью крупного проекта;
• Официальное трудоустройство;
• Возможность реализовать себя как профессионал!