Компания "Ив Роше Казахстан"
Уважаемые соискатели! Пожалуйста, дополняйте отклик сопроводительным письмом, Вы же про клиентский сервис, общение и открытость) Также, будет здорово видеть и сразу понимать Ваши ожидания по компенсации. Спасибо!
И да, казахский язык в совершенстве обязателен)
Обязанности:
- Организация работы отдела:
- Создание нового подразделения в Компании
- Планирование, координация и контроль работы отдела клиентского сервиса и колл-центра.
- Управление командой из 3-4 операторов (постановка задач, контроль их выполнения, мотивация и развитие сотрудников).
- Повышение качества обслуживания:
- Разработка стандартов и регламентов обслуживания клиентов.
- Контроль соблюдения SLA (сервисных уровней) и повышение показателей удовлетворенности клиентов.
- Обработка сложных и нестандартных запросов/жалоб клиентов, решение конфликтных ситуаций.
- Анализ и оптимизация процессов:
- Ведение отчетности по работе отдела (количество звонков, обращений, скорость обработки и решения запросов).
- Анализ клиентской базы и поступающих обращений для выявления возможностей улучшения сервисов компании.
- Внедрение и оптимизация процессов автоматизации (скрипты для операторов, шаблоны ответов, использование CRM-систем).
- Обработка обращений во всех каналах, включая социальные сети:
- Организация и контроль работы по обработке запросов по телефону, email, социальные сети, мессенджеры, чаты на сайте.
- Внедрение системы отслеживания и распределения обращений из всех каналов для их своевременной обработки и решения.
- Организация исходящих звонков с индивидуальными предложениями:
- Планирование и контроль исходящих звонков с целью информирования клиентов о новых продуктах, услугах и акциях.
- Разработка индивидуальных предложений на основе данных CRM о предпочтениях и истории взаимодействия клиентов с компанией.
- Мониторинг эффективности исходящих кампаний и постоянное улучшение стратегии коммуникации.
6. Развитие команды:
- Проведение обучения и повышения квалификации сотрудников по стандартам обслуживания, коммуникации и работе с клиентами.
- Оценка эффективности сотрудников, проведение регулярных обратных связей и ревью результатов работы.
7. Взаимодействие с другими отделами:
- Сотрудничество с отделом продаж, маркетинга и технической поддержки для эффективного решения клиентских запросов и улучшения продуктов/услуг компании.
8. Управление клиентской базой:
- Контроль за актуальностью данных в CRM-системе, их обновление и сегментация.
- Подготовка отчетов и предложений по улучшению клиентского опыта на основе анализа работы отдела.
Требования:
- Опыт работы в сфере клиентского сервиса или управления колл-центром от 2 лет.
- Навыки управления небольшой командой (3-5 сотрудников).
- Умение работать с конфликтными ситуациями, находить компромиссы и решения для сложных запросов клиентов.
- Знание и опыт работы с CRM-системами и колл-центровыми решениями.
- Опыт работы с обращениями в соцсетях и мессенджерах.
- Отличные коммуникативные и организационные навыки.
- Высокая стрессоустойчивость и ориентация на результат.
- Желание улучшать и оптимизировать процессы обслуживания клиентов.
Условия:
- Возможность стать частью международного бизнеса
- Полная занятость 5/2 (удаленный формат не рассматривается)
- Официальное трудоустройство по ТК РК
- Доход складывается из двух частей - оклад + kpi
KPI складывается из качества и скорости обработки входящих обращений и выполнения плана продаж по специальным предложениям (входящим и исходящим) - Возможность роста и развития внутри компании
- Скидки на продукцию для сотрудников