Компания "Beeline, ТМ"
Отдел поддержки фиксированного бизнеса отвечает за координацию заявок на сервис и включение клиентов по услуге Интернет дома, предварительный обзвон клиентов и назначение заявок по проекту мониторинга ошибок, обзвон клиентов касательно замены оборудования.
Обязанности:
- Управляет функциональной и операционной деятельностью отдела.
- Ставит цели и задачи, разрабатывает планы по их достижению, контролирует их выполнение.
- Разрабатывает эффективную стратегию развития, планов, программ развития, внедряет культуру внутреннего предпринимательства и самоорганизации в подразделении, анализирует возможности развития, устанавливает приоритеты в работе, содействует, создает среду непрерывного роста, активных действий.
- Контролирует, координирует процесс работы подразделения, ознакамливает с новостями и информирует обо всех полезных изменениях в Компании, предоставляет конструктивную обратную связь сотрудникам, принимает решения, несет личную ответственность за работу, деятельность и результаты работы.
- Улучшает, оптимизирует, роботизирует, автоматизирует работу, вносит инновации в рабочие процессы подразделения и повышает эффективность взаимодействия между подразделениями Компании.
- Организовывает работу отдела с оптимальным распределением задач, ресурсов и специализацией сотрудников,
- Контролирует выполнение KPI, проводит регулярный анализ эффективности работы сотрудников подразделения,
- Проводит оценку качества работы персонала, эффективность мотивационных программ и соблюдение дисциплины,
- Обеспечивает и выстраивает процесс информационно-справочной поддержки клиентов (услуги "Интернет дома", "ТВ Интернет Дома", конвергентные продукты),
- Отслеживает сроки и корректность управления инцидентами, обработки жалоб, координации заявок, мониторинга возвратных сервисных заявок, процесса замены оборудования, обработки CRC ошибок и разрывов сессий и других процедур/операций/процессов вверенного подразделения,
- Собирает, анализирует обратную связь для повышения качества поддержки сервиса в фиксированном сегменте, инициирует мероприятия на основании решений,
- Формирует отчёты по показателям, мотивации и выполнению целей подразделения,
- Участвует в стратегическом планировании и бюджетировании,
- Организовывает обучение новых сотрудников и регулярные тренинги и дополнительное обучение для действующих,
- Участвовать в тестировании новых систем, приложений и сервисов.
Требования:
- Опыт работы не менее 1 года на руководящих должностях в сфере клиентского сервиса, технической поддержки или управления командами, телекоммуникационная отрасль
- Опыт управления командой и бизнес-процессами
- Аналитика и отчётность (KPI, SLA, CSAT, NPS)
- Знания CRM-системы, управление каналами обращений, базами знаний
- Знания технологии фиксированного доступа (Интернет, ТВ, конвергентные услуги)
- Уверенный пользователь MS Office
- Коммуникабельность; организованность; инициативность.