Компания "ДБ АО Сбербанк"
CX Expert
Эксперт по клиентскому опыту
О команде
Ты станешь частью CX Management Team, ответственной за улучшение клиентского опыта для держателей карт, заемщиков, вкладчиков и всех, кто пользуется услугами Bereke Bank.
Наше предназначение — помогать продуктовым и сервисным командам создавать и поддерживать положительные впечатления клиентов на всех этапах взаимодействия с банком.
Тебе предстоит
- Анализировать обращения клиентов из разных каналов и формировать предложения по улучшению клиентского опыта
- Управлять и анализировать клиентские метрики (CES, CSI, FCR, CR) выявлять драйверы и корневые причины, оценивать критичность проблем и их влияние на клиентский опыт
- Проводить анализ рынка и best practices (SWOT-анализ, Benchmarking)
- Разрабатывать предложения по изменению и оптимизации процессов на основе базы исследований и экспертизы
- Совместно с продуктовыми и сервисными командами разрабатывать мероприятия по улучшению клиентского опыта в продуктах и каналах
- Управлять бэклогом задач и внедрять изменения в процессы и продукты для положительной динамики метрик, участвовать в планировании и ставить задач в бэклоги команд
- Делать мониторинг динамики изменения метрик и влияющих на них факторов на основе реализованных изменений
- Делать мониторинг качества бизнес процессов, влияющих на клиентский опыт
- Управлять логиков отправки триггеров для сбора обратной связи и матрицей опросов
Мы ждем от тебя
- Структурированное мышление, внимательность к деталям
- Умение работать с основными метриками клиентского опыта и сервиса — CES, CSI, FCR, CR и другими
- Умение работать с аналитикой и опыт в анализе больших объемов данных
- Клиентоцентричный подход к формированию бэклога и понимание важности заботы о клиенте
- Умение формировать бэклог с конкретными дедлайнами и прозрачным образом результата
- Умение выстроить эффективное кросс-командное взаимодействие и доходить до результата с помощью диалога и использования нужной аргументации в нём
- Опыт проведения клиентских исследований и/или работы в клиентском сервисе и подготовки аналитических отчетов, аудита и проектирования клиентского опыта понимание основных принципов построения бизнес-процессов
- Умение работать с документами и большими объемами информации
- Умение систематизировать и визуализировать результаты своей работы
- Опыт успешного управления проектами улучшения клиентского опыта
- Способность к принятию решений самостоятельно, опираясь на данные и лучшие практики
Этапы отбора
- Телефонное интервью. Узнаем про твой опыт и навыки
- Тестовое задание. Оценим твои аналитические навыки
- Финальное интервью. Оценим, насколько мы друг другу подходим по культуре. Расскажем о команде и процессах внутри компании
Заботимся о команде
- Официальное трудоустройство с первого рабочего дня, оплачиваемый отпуск и больничные
- Профессиональное развитие: грейдирование и менторство
- Обучение: участие в конференциях, тренингах и мастер-классах
- Заботу о здоровье. Оформим полис ДМС, сделаем возмещение за фитнес
- Удобный график: гибкие начало и окончание рабочего дня.